Médicos en redes sociales: ¿Qué hacer para escapar de los 'troll'?

Demandar a un paciente por comentarios en línea no es recomendable.

Internet y las redes sociales se han convertido en el escaparate donde cualquier persona puede opinar de cualquier tema sin dar siquiera su nombre real. Y los médicos no escapan a esta lacra, ya que están expuestos a las valoraciones y críticas de supuestos pacientes que se multiplican, a veces generando una mala reputación al facultativo.

Según recoge Medscape, el 80 por ciento de los internautas no solo quieren ver las calificaciones de los médicos en forma de puntuación, sino que también quieren leer sobre qué tipo de atención recibieron otros pacientes y qué tipo de interacción tuvieron.

A pesar del hecho de que la mayoría de las revisiones de pacientes son positivas, según los expertos, la mayoría de los médicos se sienten incómodos con que sus servicios sean criticados públicamente, puesto que la percepción de un paciente puede estar injustament valorada por su propia personalidad o perspectiva.

Qué se debe hacer

Ante esta situación, ¿qué debe hacer el médico? Los expertos coinciden en que la mejor defensa es un buen ataque. Para ello, es necesario respirar hondo y mantener la calma, por muy tentador que sea contestar a una crítica, no se debe hacer. "Conteste cortésmente los comentarios y lamente que el paciente haya tenido una experiencia negativa", relata Lindsay Neese Burton, directora de marketing de atención médica de Reputation.com, una compañía de gestión de la reputación en línea con sede en Redwood City.

También se puede transformar la crítica en una estrategia para mejorar la práctica. "Cuando un médico responde a una valoración negativa, no solo se traduce en una oportunidad para mantener al paciente, sino que también se puede lograr que se elimine el comentario negativo o se publique una segunda valoración en la que se resalte la capacidad de respuesta de la práctica", explica Burton.

Según los expertos, no es conveniente demandar al autor del comentario. "En la gran mayoría de las situaciones, demandar a un paciente por comentarios en línea es una mala idea, dice Eric Goldman, codirector del Instituto de Derecho de Alta Tecnología de la Universidad de Santa Clara en California, que considera que es algo contraproducente.